近日，中國電子商務研究中心發布了《2016年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告顯示，2016上半年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2015年上半年增長4.16%。

質量問題、售后服務、退款難、發貨遲緩、退換貨難、不發貨、網絡售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發貨等為“2016年(上)網絡零售十大熱點被投訴問題”。此外，退款難、售后服務、隨意凍結賬戶、高額退票費、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發票問題等為“2016年(上)生活服務電商（O2O）十大熱點被投訴問題”。

數據顯示，2016年3.15前后、“6.18”前后等時段是用戶投訴高峰期。在各投訴領域中，網購占總投訴的52.75%，超過投訴總量的一半，生活服務O2O緊隨其后，占據21.03%，跨境網購占13.94%，互聯網金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網絡貿易領域投訴為1.34%，微商占0.15%，其他（如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等）占0.30%。

與2015年相比，跨境網購投訴占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達13.94%，為2015年（7.53%）的近兩倍，產品質量、售假、退換貨服務、到貨慢等均是跨境網購面臨的重要問題。

這些數據反應了電商行業發展存在的問題，提高電子商務用戶的體驗成為電商進一步發展急需解決的問題。

（文編 / 百貝斯Aly）